MAWA Service-Modelle – Basis & Premium verständlich erklärt
Klare Service-Struktur statt Missverständnisse: Damit Betreuung planbar bleibt – für Sie und für uns.
🤝 Gemeinsam gut betreut – Ihre Service-Modelle bei MAWA Finanz
🌟 Einleitung
Versicherungen beschäftigen die meisten Menschen nicht jeden Tag – aber wenn etwas passiert, dann meistens sofort: Unfall, Wasserschaden, Kfz-Schaden, Beitragserhöhung, Kündigung, Rückfragen vom Versicherer. Genau dann braucht man einen Ansprechpartner, der strukturiert hilft, einordnet und Dinge anschiebt.
Und genau das tun wir – jeden Tag.
Was sich jedoch in den letzten Jahren deutlich verändert hat: Die Ansprüche an Betreuung sind gestiegen, die Prozesse sind komplexer geworden – und die Kommunikation läuft anders als früher.
Viele Versicherer sind schwerer erreichbar, Schadenbearbeitungen dauern länger, Rückfragen werden häufiger und Entscheidungen werden öfter verschoben. Gleichzeitig melden sich Kunden heute nicht mehr nur „zu Bürozeiten“, sondern abends, am Wochenende und oft spontan per WhatsApp – mit Fotos, Sprachnachrichten, PDFs, Screenshots und kompletter Korrespondenz, die wir für Sie sortieren, umwandeln, dokumentieren und rechtssicher sichern müssen.
Das ist keine Kritik – das ist Realität.
Wichtig ist nur: Das ist Arbeit. Und diese Arbeit kostet Zeit und Geld.
Darum haben wir ein klares Zwei-Phasen-Modell eingeführt: Basis und Premium.
Nicht, weil wir „mehr verdienen“ wollen – sondern weil wir ehrlich und sauber arbeiten müssen:
- Jede Beratung, jede Nachricht, jedes Dokument muss nachvollziehbar dokumentiert werden.
- Jede WhatsApp muss in eine saubere Akte übertragen werden.
- Jede Schadenkommunikation muss abgespeichert werden, damit wir Sie im Leistungsfall stark vertreten können.
- Jede Anfrage außerhalb der Öffnungszeiten ist trotzdem Arbeitszeit – nur eben zeitversetzt.
„Gute Betreuung entsteht nicht aus Masse, sondern aus Struktur, Verantwortung und echter Nähe.“
– Marcus Wacker
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1. Übersicht: Basis-Service & Premium-Service 🗂️
Damit Betreuung verlässlich funktioniert, braucht es klare Erwartungen – für Sie und für uns. Manche Kunden möchten vieles selbst organisieren und brauchen nur gelegentlich Hilfe. Andere möchten, dass wir aktiv begleiten, koordinieren und im Schadenfall „dranbleiben“. Beides ist legitim. Beides verdient Respekt.
Darum gibt es bei MAWA zwei Service-Modelle:
| Modell | Für wen gedacht? | Kurz erklärt |
|---|---|---|
| Basis-Service | selbstorganisierte Kunden | solide Grundbetreuung in klaren Rahmen |
| Premium-Service | Kunden mit Wunsch nach Entlastung | mehr Erreichbarkeit, mehr Kanäle, aktive Begleitung |
Wichtig: Der Unterschied ist nicht Wertschätzung.
Der Unterschied ist Zeitumfang, Erreichbarkeit, Kommunikationswege und aktive Begleitung.
„💡 Tipp: Ein Service-Modell sollte zu Ihrem Alltag passen – nicht umgekehrt.“achversicherung“ draufsteht, sondern wie „Inhalt“, „Wertsachen“, „Bargeld“ und „Nachweise“ in den Bedingungen definiert sind.“
2. Warum zwei Modelle? (Realität im Versicherungsalltag) 🧠
Früher lief vieles so: Ein Anruf, ein Brief, ein Termin. Heute ist Betreuung schneller, digitaler, kleinteiliger – und zugleich aufwendiger.
Was sich verändert hat:
| Veränderung | Was heißt das konkret? | Was es für uns bedeutet |
|---|---|---|
| Kundenansprüche sind gestiegen | schnelle Antworten, klare Einordnung, „bitte sofort“ | mehr Taktung, mehr Abstimmung |
| Versicherer sind schwerer erreichbar | Hotlines, Ticket-Systeme, Rückrufe | mehr Nachfassen, mehr Zeit |
| Schäden dauern länger | Gutachter, Handwerker, Nachweise | mehr Zwischenkommunikation |
| Prozesse werden verschoben | „bitte nachreichen“, „prüfen wir später“ | mehr Erinnerungen, mehr Dokumentation |
| Kommunikation ist 24/7 | abends, Wochenende, unterwegs | Betreuung außerhalb Bürozeiten |
| WhatsApp ist Standard geworden | Fotos, Screens, Sprachnachrichten | alles muss in Aktenform überführt werden |
| Papierkram ist mehr geworden | Nachweise, Formulare, Fristen | strukturieren, prüfen, sicher speichern |
Warum Dokumentation so wichtig ist:
Wir sind als Makler verpflichtet, Beratung und Korrespondenz nachvollziehbar zu dokumentieren. Nicht, weil wir Bürokratie lieben – sondern weil es Sie schützt: Wenn ein Versicherer später „das haben wir nie bekommen“ oder „das war anders“, brauchen wir eine saubere Akte. Genau dafür muss WhatsApp-Kommunikation umgewandelt, abgelegt und gesichert werden.
Und ja: Wenn Sie Sonntag um 21:30 Uhr schreiben, ist das nicht „nur eine Nachricht“. Es ist:
- Sichtung
- Einordnung
- Antwort
- oft Rückfrage beim Versicherer (Montag)
- Ablage/Dokumentation
- Fristenkontrolle
Darum Premium: nicht als „Luxus“, sondern als planbare Betreuungsleistung.
„📘 Beachte: Wir wollen schnell helfen – aber wir müssen es auch sauber, rechtssicher und nachvollziehbar tun. Genau das ist der Kern von Basis vs. Premium.“
3. Basis-Service – Leistungen & Grenzen 🧰
Der Basis-Service ist für Kunden gedacht, die ihre Versicherungen überwiegend selbst verwalten und nur punktuell Unterstützung benötigen. Sie erhalten eine solide Betreuung – innerhalb klar definierter Rahmenbedingungen.
Enthalten im Basis-Service
- 📞 Erreichbarkeit: Mo–Fr 10:00 bis 18:00 Uhr
- 📨 Kommunikation: E-Mail und Telefon
- 🏢 Beratung: im Büro nach Terminvereinbarung
- 📄 Schadenfälle: wir melden/geben weiter, aber keine 100% Rundum-Begleitung
- 📁 Digitaler Vertragsordner für betreute Verträge
Nicht enthalten
- ❌ keine WhatsApp-/Messenger-Betreuung
- ❌ keine Betreuung außerhalb der Öffnungszeiten
- ❌ keine bevorzugte Terminvergabe
- ❌ keine jährliche Kfz-Tarifprüfung (max. alle 3 Jahre auf Anfrage)
- ❌ keine Versicherungsaufstellungen für Steuer/Buchhaltung
- ❌ keine Beratung zu Verträgen, die nicht über uns laufen (Fremdverträge)
| Basis-Service | Ja | Nein |
|---|---|---|
| Telefon/E-Mail (Bürozeiten) | ✅ | |
| WhatsApp/abends/Wochenende | ❌ | |
| Schadenmeldung weiterleiten | ✅ | |
| aktive Schadensteuerung (Gutachter/Handwerker/Versicherer nachfassen) | ❌ | |
| Fremdvertrag prüfen/Leistungsfall begleiten | ❌ (nur gegen Honorar) |
„💡 Tipp: Basis ist ideal, wenn Sie vieles selbst regeln und nur ab und zu klare Antworten brauchen.“
4. Wichtige Kfz-Regelung im Basis-Service 🚗
Kfz ist dynamisch: jährliche Beitragsanpassungen, häufige Tarifwechseloptionen, Schadenprozesse mit Werkstatt/Gutachter/Versicherer, Fristen und Rückstufungen. Das ist für uns einer der zeitintensivsten Bereiche.
Darum gilt:
- Reine Kfz-Kunden werden nicht im Basis-Service betreut.
- Eine ausschließliche Kfz-Betreuung ist nur im Premium-Service möglich.
Zusätzlich wichtig:
Wenn eine Kfz-Versicherung wegen einer günstigeren Prämie vom Kunden selbst gewechselt wird, wird dieser Vertrag im Basis-Service:
- nicht erneut geprüft
- nicht neu berechnet
- nicht zurück in die Betreuung übernommen
Kurz gesagt:
→ Basis-Service = Betreuung eines vollständigen privaten Versicherungsbedarfs
→ Nur Kfz ohne weitere Verträge = ausschließlich Premium-Service
„⚠️ Achtung: Kfz sieht außen oft simpel aus – ist aber im Schadenfall einer der größten Zeitblöcke.“
5. Premium-Service – Leistungen & Vorteile ✨
Premium ist für Kunden, die spürbar entlastet werden möchten: mehr Erreichbarkeit, mehr Kommunikationswege, schnellere Terminoptionen und vor allem: aktive Begleitung statt reiner Weiterleitung.
Leistungen im Premium-Service
- 🌙 Erreichbarkeit: täglich 07:00 bis 23:00 Uhr, auch am Wochenende
- 💬 Kontakt: WhatsApp/Messenger, Telefon, Video, E-Mail
- 🎯 Bevorzugte Terminvergabe
- 🔄 Jährliche Beitrags- und Leistungsprüfung aller betreuten Verträge
- 🏆 Aktive Schadenbegleitung bei betreuten Verträgen:
- Schadenaufnahme und Meldung
- Koordination mit dem Versicherer
- Nachfassen bei Verzögerung
- Begleitung Gutachter- und Handwerkstermine (wo sinnvoll)
- Nutzung unseres Partnernetzwerks (wenn nötig)
- 🪟 Glasschaden-Sofortservice (Organisation über Partner)
- 📑 Jährliche Versicherungsaufstellung (Steuerberater/Finanzamt)
- ⚡ Strom- & Gaswechsel inkl. (über MAWA Energie)
- 📆 Jahresgespräch auf Wunsch
Wichtig: Premium bedeutet nicht „mehr Verträge“.
Premium bedeutet: mehr Zeit, mehr Kanäle, mehr aktive Begleitung.
„💡 Tipp: Premium ist ideal, wenn Sie abends schreiben, unterwegs Dokumente schicken oder im Schadenfall jemanden wollen, der wirklich dranbleibt.“
6. Kostenübersicht (umsatzsteuerfrei nach § 4 Nr. 11 UStG) 💶
| Kundengruppe | Kosten pro Jahr | Gilt für |
|---|---|---|
| Alleinstehende | 80 € | 1 Person |
| Paare / Familien / Haushalte | 120 € | gesamter Haushalt |
| Rentner alleinlebend | 60 € | 1 Person |
| Rentner als Paar / Lebensgemeinschaft | 100 € | gemeinsamer Haushalt |
| Gewerbekunden | 200–400 € | je nach Umfang |
Die Servicepauschale ist umsatzsteuerfrei, da sie eine laufende Betreuung im Rahmen der Versicherungsvermittlung darstellt (§ 4 Nr. 11 UStG). Sie bildet ab: Zeit, Erreichbarkeit, Dokumentation, Organisation und aktive Begleitung.
„📘 Beachte: Premium ist kein Aufpreis „für uns“, sondern die Abbildung von echter Arbeitszeit, die heute im Alltag entsteht – vor allem durch Erreichbarkeit, Messenger-Kommunikation und Schadenbegleitung.“
7. Honorarregelung bei Fremdverträgen / Leistungsfällen ⚖️
Es gibt Tätigkeiten, die außerhalb des gewählten Service-Modells liegen – z. B. wenn Sie möchten, dass wir einen Vertrag prüfen oder einen Leistungsfall begleiten, der nicht über MAWA betreut oder vermittelt wird. Das ist oft besonders zeitintensiv, weil Unterlagen fehlen oder neu aufgebaut werden müssen.
| Status | Honorar | Bemerkung |
|---|---|---|
| Premiumkunde | 0 € | im Premium-Service enthalten |
| Basiskunde | 75 € pro Stunde (netto) | Leistungs-/Fremdvertragsbegleitung nicht Bestandteil Basis |
| Nicht-Kunde / Einzelanfrage | 150 € pro Stunde (netto) | Beratung ohne Betreuungsmandat |
Wichtig: Eine Begleitung im Leistungsfall setzt voraus, dass der Vertrag in die aktive Betreuung übernommen wurde (Maklermandat + Vertragsübertragung). Ohne Betreuung gilt der Stundensatz für Nicht-Kunden.
„💡 Tipp: Wer Premium wählt, wählt Planbarkeit: Begleitung ist enthalten, statt im Schadenfall nach Aufwand abgerechnet zu werden.“
8. Praxisbeispiele – was kostet was im Alltag? 🔍
| Situation | Basis-Service (was enthalten ist) | Premium-Service (was zusätzlich enthalten ist) | Abrechnung |
|---|---|---|---|
| Fremdvertrag prüfen (z. B. Onlineabschluss/Bankvertrag) | Kurze Einordnung nur im Rahmen allgemeiner Hinweise möglich – keine detaillierte Prüfung | Vollständige Prüfung der Bedingungen, verständliche Erklärung, klare Empfehlung (halten/optimieren/kündigen) | Premium: 0 € / Basis: 75 € netto/h / Nicht-Kunde: 150 € netto/h |
| Fremdvertrag – Schaden begleiten | Nicht enthalten (weil kein Betreuungsmandat für den Vertrag) | Schadenaufnahme, Schriftverkehr, Nachfassen, Abstimmung mit Versicherer | Premium: 0 € / Basis: 75 € netto/h / Nicht-Kunde: 150 € netto/h |
| BU-Leistungsfall (Vertrag über MAWA) | Leistung/Schaden melden, auf Fristen/Obliegenheiten hinweisen, Unterlagen weiterleiten | Aktive Leistungsbegleitung: Unterlagen strukturieren, Formulare unterstützen, Rückfragen klären, nachfassen und den Prozess bis zur Entscheidung begleiten | Premium: 0 € / Basis: 75 € netto/h (nur für die aktive Begleitung über die Basis-Leistung hinaus) |
| Gebäude/Hausrat verweigert Leistung (Vertrag über MAWA) | Schaden melden/weiterleiten, Fristenhinweis, Basis-Kommunikation im Rahmen der Öffnungszeiten | Bedingungsprüfung, Argumentation/Widerspruch, Nachverhandlung, Dokumentenaufbereitung, aktives Nachfassen | Premium: 0 € / Basis: 75 € netto/h / Nicht-Kunde: 150 € netto/h |
| Kfz-Schaden mit Werkstatt/Gutachter (Vertrag über MAWA) | Schaden melden/weiterleiten, grundlegende Unterstützung im Rahmen der Öffnungszeiten | Koordination Werkstatt/Gutachter/Versicherer, Nachfassen, Reparaturabwicklung aktiv begleiten | Premium: 0 € / Basis: 75 € netto/h |
Kurz & ehrlich:
- Basis = Grundbetreuung (melden/weiterleiten, Fristenhinweis, Basis-Kommunikation).
- Premium = aktive Begleitung inklusive (Nachfassen, Koordination, Widerspruch, umfangreiche Dokumentation – auch über Messenger/außerhalb klassischer Zeiten).
- Fremdverträge = ohne Betreuungsmandat nur gegen Honorar (Basis/Nicht-Kunde), im Premium-Service enthalten.
9. Vergleich: Basis vs. Premium auf einen Blick 🆚
| Leistungsbereich | Basis-Service | Premium-Service |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Mo–Fr 10–18 Uhr | 07–23 Uhr, auch Wochenende |
| Kontaktwege | Telefon / E-Mail | WhatsApp / Messenger / Telefon / Video / E-Mail |
| Terminvergabe | normal | bevorzugt & flexibel |
| Schadenfall | Meldung & Weiterleitung | aktive Begleitung inkl. Koordination |
| Glasschaden-Service | ❌ | ✅ |
| Kfz-Check | alle 3 Jahre auf Anfrage | jährlich |
| Versicherungsaufstellung | ❌ | ✅ jährlich |
| Fremdverträge | gegen Honorar | enthalten |
| Energie-Service | optional | inklusive (über MAWA Energie) |
10. Praxisbeispiele – was kostet was im Alltag? 🔍
Der Wechsel ist jederzeit möglich – aber fair.
Fairness-Regel: Ein Wechsel in den Premium-Service ist nur möglich, wenn aktuell kein Schaden- oder Leistungsfall in Bearbeitung ist.
Warum?
Ein Schadenfall kann mehrere Stunden an Kommunikation, Dokumentenprüfung und Abstimmung auslösen. Im Premium-Service ist das bereits einkalkuliert und enthalten. Ein Wechsel „nach Eintritt des Schadens“ wäre gegenüber bestehenden Premiumkunden unfair.
Kurz gesagt:
✅ Wechsel in Premium jederzeit möglich – solange kein aktueller Fall läuft.
💼 Läuft ein Schadenfall, begleiten wir ihn im Basis-Service auf Honorarbasis – danach ist der Wechsel jederzeit möglich.
11. Abschluss & persönliche Einladung zur Entscheidung ✍️
Sie müssen nichts „nehmen“, was nicht zu Ihnen passt. Viele starten bewusst im Basis-Service, weil sie vieles selbst organisieren. Andere wählen Premium, weil sie sagen: „Ich will im Alltag nicht noch Versicherer, Formulare, Nachweise und Fristen managen – und ich schreibe oft außerhalb der Öffnungszeiten.“
Beides ist vollkommen in Ordnung.
Was uns wichtig ist: Transparenz.
Wenn Sie abends per WhatsApp schreiben, ist das Arbeit – und diese Arbeit muss dokumentiert, gesichert und sauber abgelegt werden. Genau daraus entsteht Premium: nicht als „mehr Geld“, sondern als ehrliche Abbildung von Zeit.
Wenn Sie möchten, schauen wir gemeinsam kurz auf Ihre Situation und entscheiden dann in Ruhe, was passt – ohne Druck, ohne Verpflichtung.
Ihr
Marcus Wacker
Geschäftsführer – MAWA Finanz ✨